滙豐報告:最重要的智能並非人工所造

七月 5th, 2018 | Categories: Latest News

· 最新報告預測未來銀行業將出現如「混合實境體驗設計師」、「演算工程技師」等觸目新職位

· 銀行目前正在招聘過1000名數碼人才,當中超過500個亞太區職位,以支援公司推動全球業務數碼化發展

滙豐銀行發布一份全新報告,探討銀行業的未來發展,預測業界將出現六個出乎意料的新職位,並闡述數碼革新將會如何改變人們在職場所擔任的角色。

滙豐零售銀行及財富管理業務全球創新與合作總監、電子服務平台亞太區主管鄺禮安(Andrew Connell)表示:「我們現在無法清楚知曉未來會出現什麼職務和職稱,但有一點是肯定的:人工智能並不會取代人類智慧。揉合先進科技及人類獨有的優勢,將能夠進一步提升客戶體驗至更傑出的水平。」

由滙豐銀行委託進行的《人類優勢:人才勢力》(Human Advantage: The Power of People)報告,分析銀行業面臨的挑戰和機遇,並預測以下六個全新職位:

混合實境體驗設計師(Mixed Reality Experience Designer)

混合實境(MR)或擴增實境(AR)逐漸被公認為人們邁向未來數碼世界的主要聯繫點。把虛擬世界和現實世界合併在一起,締造了天馬行空的無限機會,讓我們為實境創建近乎真實的角色或物件。這技術很大機會被銀行業採用,以協助進行一些業務手續及程序。

關鍵技能:設計複雜而又簡潔直觀的立體界面,需具備美學設計、品牌塑造、用戶體驗及3D工程多項技能,必定成為職場上備受追捧的專才。

演算工程技師(Algorithm Mechanic)

演算法(Algorithm)能根據具體計算步驟,處理各種數據並迅速地作出推論,所以愈來愈多的決策是由此而生。然而在一個瞬息萬變的環境,法規和資訊急速改變之餘,亦會出現日新月異的產品。因此,能夠不斷調整及更新演算算式將會成為不可多得的技能,以有效提升客戶理財體驗,避免出現電腦無法提供協助的情況 。

關鍵技能:隨著技術操作轉為低度編碼或無編碼環境,對科技本身的熟練程度將不再是最重要的技能。反之,專才需具備風險管理、服務設計及理財知識,才能勝任此職位。

對話界面設計師(Conversational Interface Designer)

機械互動日臻完善,多年來已變得越來越人性化。銀行業現已採用聊天機械人(chatbot)於回答簡單的查詢及收集資訊。以往客戶指引通常較為複雜難明,但現在我們可以直接與機械人提出需求,而程式將會加以分析及提供適當協助。隨著此科技漸趨主流,對話界面設計這項新興技能亦將更為重要,專注改進語音及文字聊天機械人,讓我們更能充份運用其功能。

關鍵技能:此職位需要融合創意、語言及人類學的知識技能,才能創建自然又流利的對話界面,為客戶排解疑難,並帶來驚喜的服務體驗 。

綜合服務顧問(Universal Service Advisor)

數碼、實體和遙距服務三者之間的界限逐漸模糊。不論是在專櫃、透過通訊應用程式、語音通話、抑或擴增或虛擬實境(AR或VR)的方式,客戶隨時都有可能要求服務及關注。由於混合實境成為人們與機器之間的主要聯繫點,具才幹的服務代理需有能力支援客戶對不同產品的需求,並可在虛擬或實體工作環境之間無縫切換,以隨時隨地處理客戶需要。

關鍵技能:未來的客戶顧問必須精通產品及相關專業領域,且有出色的客戶溝通技巧及深諳客戶心理。此職位亦需適應到通訊科技的應用,如在虛擬環境執行職務。

數碼處理工程師(Digital Process Engineer)

從開戶到補領失卡,許多客戶理財服務均需依照規範的流程執行,務求達至保安及法規要求的同時,亦提供到稱心暢順的客戶體驗。由於現時的服務需求及資訊來自不同渠道,處理工序變得更為複雜,亦代表此流程將會有更大程度的改變。數碼處理工程師的主要職務會是分析、整合並且完善這些工作流程,不時作出調整,以加強生產力而減少互相抵觸的情況。

關鍵技能:此職位需具備出色的發掘技能,能夠對海量而互有關聯的工作流程瞭如指掌,判斷出難題和瓶頸位,並以富有創意的方法開發及測試解決方法。

合作夥伴把關人員(Partnership Gateway Enabler)

在連繫越趨緊密的商業世界中,與銀行業夥伴的數碼合作關係,如金融科技公司與國際科技企業,需具嚴謹的規管、維繫以及磋商。金錢以及客戶資料均可能流通於不同機構,因此必須設立職位來負責監管其應用及相關守則,確保服務的表現和合規性。

關鍵技能:把關者需對數碼界面有相當的技術知識外,亦要諳練保安及風險管理。能夠與夥伴達到良好的溝通也是備受重視的技能。

核心技能 – 3C’s

從以上六個未來職位可觀察到,一系列的互通技能將會興起。報告把這些繼續讓人類和機器在職場上區隔開的技能統稱為「3Cs」,意即:好奇心(Curiosity)、創意(Creativity)和溝通(Communication)。

應用未來學家Tom Cheesewright為此報告的合著者,表示:「全球正熱烈地討論著人類和機械人在未來職場上的角色,但大多卻忽略了自動化技術可帶來的正面效應。當機器會繼續負責機械化的工序,但同時亦是我們最『人性化』的才能得以發揮的時侯。好奇心、創意和同理心這些人類獨有的技能和特質,將會是繼續將我們和機器區分的重點。」

終身學習 與時俱進

報告指,由於數碼科技的人才持續短缺,終身學習及積極提升員工技能將變得至關重要。

鄺禮安表示:「僱主在員工個人發展上擔任舉足輕重的角色,包括支持現任員工自我增值。我們正推行新的企業文化,希望鼓勵員工改變固有思想,以數碼視野及新思維為客戶提供更優質的服務體驗。」

滙豐銀行目前提供多項員工培訓課程,例如:遍佈七個核心市場的前線員工每週都會參與一個由公司的數碼專家教授、名為「數碼星期四」的培訓班。同時,另設有「數碼領袖計劃」,務求加強公司高管加深對數碼趨勢的認識,並了解數碼化對消費者的影響。

滙豐現正招聘過1000名數碼人才,包括UI設計師、數碼產品經理、軟件工程師、解決方案架構師、探索測試員及交付經理。

研究設計

《人類優勢:人才勢力》(Human Advantage: The Power of People)報告研究了數碼發展趨勢對零售銀行業的關鍵影響。其綜合分析識別了五個銀行業內的重要議題,包括欺詐及安全性、監管措施及管理、財務管理及客戶保留策略等。同時,報告觀察五個科技引起的關鍵效應,包括變化(change)、選擇(choice)、速度(speed)、功率(power)和形態(shape),以印證科技是市場變化之主要推動力的理論。

滙豐控股有限公司

滙豐控股有限公司是滙豐集團的母公司,總部設於倫敦。滙豐集團在歐洲、亞洲、北美洲和拉丁美洲,以及中東和北非 67 個國家和地區設有約 3,900 個辦事處,為全球客戶服務。於 2018 年 3 月 31 日,集團的資產值為 26,520 億美元,是全球規模最大的銀行和金融服務機構之一。

應用未來學家 Tom Cheesewright

作為應用未來學家,Tom Cheesewright透過進行諮詢、演講及媒體交流,促進人們探究和分享對未來的觀點,並因應時勢改變作出適當的回應。持有機電工程學位的Cheesewright在科技業撞擁有多達14年的豐富經驗,曾就業於多個國際品牌,亦曾創立一系列高科技公司。現時,他是數間初創企業的顧問,活躍於電視及電台節目,探討與未來發展趨勢相關的議題。

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