SAP 調查指出香港網購顧客以簡易退換服務為首選

七月 3rd, 2018 | Categories: Latest News

• 要讓網購者成為顧客,品牌需要改善換貨/退貨流程

• 取消購物車内貨品的原因包括運費高於預期、缺乏促銷優惠、傾向網上瀏覽但在另處購買

根據SAP消費者傾向報告,香港消費者習慣於網上購物,三分之二的消費者 (64%) 會在一天內完成購物程序,比其他市場的購物者較有決定性。 SAP對一千名香港消費者進行調查,而整個調查有超過二萬名全球消費者參與,内容包括他們網購的動機以及他們對品牌如何改善整體購物體驗的看法。調查還收集了顧客的願望清單,發現58%的受訪者希望享有更簡易的退換服務。

調查顯示,想要為香港人改善網購體驗的電子商務公司應該做三件事:

1. 提供便捷的退換服務(免費退貨標籤或就近的儲物櫃)(58%)

2. 配備比較工具來比較價格和規格 (50%)

3. 在決定購買之前,提供不同尺寸或類型的貨品以供試穿 (44%)

該調查還深入研究促使香港消費者決定購買的三件事:

4. 收到折扣或促銷通知 (56%)

5. 通過購買通知獲得折扣 (36%)

6. 查詢時獲得迅速的回覆 (25%)

不過,對於取消購物車訂購,有51%香港消費者表示經常或不時會取消,平均值相等於亞太地區的消費者 (52%),亦高於北美洲 (46%) 及歐洲 (43%)。進一步研究時,數據發現有五分之二 (42%) 受訪者表示是因為擔心運費而取消購物車訂購。其次最常見的原因分別是缺乏促銷或折扣 (39%),以及精明消費者只用網站作價錢比較 (39%)。

SAP客戶體驗大中華區總經理張波指出:「透過回顧消費者取消購物車訂購的數據,能指導零售商確認消費過程的問題,從而改善香港消費者整體的網購體驗。」他續指,「數據結果反映香港消費者偏好簡易而參與度高的網購體驗,按照不同的生活方式和需求,提供更多個人化的支援和服務。」

SAP以最新推出的SAP C/4HANA雲端應用軟件提供一系列全面的顧客體驗方案。它能夠透過橫跨所有環節的單一客戶視圖為品牌提供穩固的全渠道方案。消費者在結帳階段的行為,包括選購和丟棄貨物、導覽程序、完成指定行為所花費的時間,以及切底丟棄貨物,都能提供重要見解,有助零售商提高消費者參與和改變決定的機會。一旦零售商明白了消費者取消購物車訂購的原因,便會發現有許多解決分歧和鼓勵繼續購物的方法。內置高級分析允許預測客戶行為和了解他們的實時意圖。擁有這個後,各品牌都能在結帳前後階段創造出個人化及互動性的客戶體驗。

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